Blog
Yapay zekanın müşteriye söylediği her cümle sizin taahhüdünüzdür
Kısaca: Yapay zekanın iç kullanımda verdiği yanlış cevabı bir çalışan fark eder ve düzeltir. Müşteriye giden yanlış cevap ise kurumun taahhüdü sayılır. Aradaki fark teknik değil, ticari ve hukuki. Kanalı açmadan önce yazılması gereken dört şey var: neyi cevaplayabileceği, neyi asla söyleyemeyeceği, ne zaman insana devredeceği ve ilk hafta neyin ölçüleceği. Aşağıda bunları bu hafta çıkarmanızı sağlayan beş prompt var.
Kurumlarda yapay zeka önce içeride kullanılır. Özet çıkarır, taslak yazar, veriyi tarar. Hata yaparsa bir çalışan görür, düzeltir, kimse duymaz. Bu güvenli bölgedir ve çoğu kurum burada gerçekten iyi sonuç alır.
Sonra biri şunu söyler: madem bu kadar iyi, doğrudan müşteriye de cevap versin. Cümle mantıklı görünür. Ama o eşikte iş tamamen değişir, çünkü müşteriye giden bir cümle artık bir deneme değildir. Kurumun yazılı beyanıdır.
Bu geçiş genellikle bir karar toplantısıyla değil, bir entegrasyonla yapılır. Kanal açılır, hacim gelir, sorunlar da gelir. Oysa aradaki fark, yeni bir model değil yeni bir sorumluluk tanımı gerektirir.
İç kullanım ile müşteri kanalı aynı iş değildir
İçeride yapay zekanın çıktısı bir öneridir; onu okuyan kişi bağlamı bilir, yanlışı görür, düzeltir. Müşteri bunların hiçbirini yapamaz. Müşteri için o cevap kurumun cevabıdır ve doğru kabul edilir.
Bu yüzden müşteri kanalında ölçülmesi gereken şey de değişir. İçeride "ne kadar işime yaradı" diye sorarsınız. Dışarıda "yanlış olduğunda ne olur" diye sormak zorundasınız. İkinci soruya cevap veremiyorsanız kanalı açmak için erkendir.
İyi haber şu: gereken şeylerin çoğu model tarafında değil, yazı tarafında. Dört belge, birkaç saatlik iş, ve kanal bambaşka bir olgunlukta açılır.
Önce neyi cevaplayabileceğini yazın
Çoğu kurum işe "yapay zeka neleri cevaplayamaz" diye başlar ve yasak listesi yazar. Yasak listesi hiçbir zaman tamamlanmaz, çünkü müşterinin soracağı soruların tamamını önceden yazamazsınız. Tersinden gitmek gerekir: neyi cevaplayabileceğini yazın, geri kalan her şey varsayılan olarak insana gitsin.
Asagida musteriye giden bir kanalda yapay zekanin
cevaplamasini dusundugumuz soru ornekleri var.
Bunlari uc gruba ayir:
- yapay zeka tek basina cevaplayabilir,
- yapay zeka taslak yazar, insan onaylar,
- yapay zeka hic dokunmaz, dogrudan insana gider.
Her soru icin hangi gruba girdigini ve gerekcesini tek
cumleyle yaz. Gerekce olarak "riskli" gibi genel ifadeler
kullanma; ortaya cikabilecek somut zarari yaz.
Ucuncu gruba giren sorulari sonda ayri bir liste olarak
tekrarla.
Emin olamadigin sorulari zorla bir gruba koyma,
"karar gerekiyor" basligi altinda topla.
Sorular: [gercek musteri sorularindan 30-50 ornegi
yapistirin]Bu promptun en değerli çıktısı "karar gerekiyor" listesidir. O liste, kurumda kimsenin daha önce cevabını vermediği soruları gösterir ve genellikle yapay zekayla hiç ilgisi yoktur; süreç zaten belirsizdir, yapay zeka sadece belirsizliği görünür kılar.
Taahhüt içeren cümleleri baştan kapatın
Müşteriye giden cevaplarda asıl risk yanlış bilgi değil, farkında olmadan verilen sözdür. "En geç yarın hallolur", "bu tutar iade edilir", "sorun tekrar etmeyecek" gibi cümleler bilgi gibi görünür ama taahhüttür ve kurumu bağlar.
Asagidaki metin musteriye gidecek bir yapay zeka cevabi.
Icinde kurumu baglayan ifade var mi kontrol et.
Su basliklari ayri ayri isaretle:
- sure veya tarih sozu,
- tutar, indirim veya iade sozu,
- garanti, kesinlik veya sonuc taahhudu,
- mevzuat veya sozlesme yorumu,
- baska bir birim adina verilen soz.
Bulduklarini "metindeki tam cumle" ve "neden baglayici"
seklinde tablo yap. Sonra ayni cevabin taahhut icermeyen
bir surumunu yaz; bilgi eksilecekse neyin eksildigini
altta not dus.
Metinde olmayan bir sey uydurma.
Cevap metni: [yapay zekanin urettigi cevabi yapistirin]Bunu tek bir cevap için değil, ilk yüz cevabın örneklemi için çalıştırın. Çıkan tablo size taahhüt üreten kalıpları verir; o kalıpları kapatmak, tek tek cevapları düzeltmekten çok daha hızlıdır.
Devretme anını kural haline getirin
Her müşteri kanalının bir insana devretme yolu vardır. Sorun yolun olmaması değil, ne zaman kullanılacağının yazılı olmamasıdır. Yazılı değilse karar modele kalır; model ise devretmeyi bir başarısızlık gibi ele alıp cevap vermeye devam eder.
Asagida musteri hizmetlerinde yapay zekanin cevapladigi
bir konu var. Bu konu icin insana devretme kurallari yaz.
Su bolumler olsun:
- devretmeyi zorunlu kilan durumlar,
- musteri istemese bile devredilecek durumlar,
- devretme aninda insana aktarilacak bilgiler,
- devretme sirasinda musteriye soylenecek cumle,
- devretme calismazsa yapilacak sey.
Kurallari bir insanin bakip evet-hayir diyebilecegi
sekilde yaz, yorum gerektiren ifade kullanma.
Bilmedigin kurumsal detaylari uydurma,
"[doldurulacak]" birak.
Konu: [konunun adi ve hangi kanalda cevaplandigi]"Müşteri istemese bile devredilecek durumlar" başlığını atlamayın. Güvenlik, sağlık, borç, hukuki itiraz ve tehdit içeren konuşmalar bu başlığa girer. Müşterinin kendi isteği burada yeterli bir ölçüt değildir.
Ton kurumun tonu olsun, modelin değil
Modeller nazik olmaya eğilimlidir. Fazla nazik olmak da bir risktir: özür dilerken sorumluluk kabul eder, iyi niyetle taahhüt verir, kötü haberi yumuşatırken belirsiz bırakır. Kurumunuzun zaten bir cevap dili vardır; onu modele tarif etmek yerine mevcut cevaplarınızdan çıkarın.
Asagida kurumumuzun musteriye gonderdigi gercek
cevaplardan ornekler var. Bunlardan bir ton kilavuzu
cikar. Su basliklari doldur:
- kullandigimiz kelimeler ve kullanmadiklarimiz,
- cumle uzunlugu ve hitap bicimi,
- kotu haber verirken izlenen sira,
- ozur ve sorumluluk dili,
- asla kullanilmamasi gereken ifadeler.
Her baslik icin verdigim metinlerden alinti goster.
Sonunda ayni konuda kilavuza uyan ve uymayan birer ornek
cevap yaz ki fark gorulsun.
Genel nezaket kurallari yazma, sadece bu metinlerden
cikan seyleri yaz.
Ornek cevaplar: [gercek gonderilmis cevaplardan 15-20
ornegi yapistirin]Kılavuzu yazan ekip değil, cevapları yıllardır yazan ekip onaylamalı. Onların "biz böyle demeyiz" dediği her madde, sonradan şikayete dönüşecek bir cümleyi baştan kapatır.
İlk hafta neyi ölçeceğinizi önceden yazın
Müşteri kanalları hacimle büyür ve hacim her şeyi iyi gösterir. Binlerce konuşmanın içinde on tane kötü konuşma kaybolur; oysa itibar tam olarak o ondan zarar görür. Bu yüzden ölçümü kanal açılmadan önce tanımlamak gerekir.
Asagida musteriye acilan bir yapay zeka cevap kanalinin
tanimi var. Ilk hafta icin bos bir olcum tablosu hazirla.
Satirlar su olcumler olsun:
- insana devredilen konusma orani,
- ayni musterinin ayni konuyla tekrar donme orani,
- gonderilmeden once duzeltilen cevap orani,
- musteri itirazi veya sikayeti acilan konusma sayisi,
- cevap suresi.
Sutunlar: gunluk deger, haftalik toplam, durdurma esigi.
Durdurma esigi sutununu benim doldurmam icin bos birak ve
her olcumun altina "bu esik asilirsa ne yapilmali" diye
tek cumle yaz.
Olcumler tek tek calisan performansini gostermesin,
kanal bazinda kalsin.
Sayi uydurma.
Kanal tanimi: [kanalin adi, hangi konulari kapsadigi ve
gunluk hacmi]Burada kritik satır "aynı müşterinin aynı konuyla tekrar dönme oranı". Çözüm oranı yüksek görünen kanalların çoğu aslında konuyu çözmez, erteler. Tekrar dönüş oranı bunu bir haftada ortaya çıkarır.
Durdurma eşiklerini kanal açılmadan doldurun. Sonuçları gördükten sonra eşik belirlerseniz, eşiği sonuca göre ayarlarsınız.
Nerede durmak gerekir
Bu promptlar kanalı güvenli hale getirmez, sınırlarını görünür kılar. Model soruları gruplarken ya da mevzuat yorumu işaretlerken emin bir dille yanılabilir; hukuki ve düzenleyici sınırları kurumunuzun kendi uzmanına teyit ettirmeden yayına almayın.
Ton kılavuzunu ve örnek cevap setini gerçek müşteri verisiyle kurmayın. Kişisel bilgileri maskeleyin; müşteri iletişimi verisi, iç süreç verisinden farklı kurallara tabidir.
Ölçümü kişi bazlı izlemeye çevirmeyin. Devretme oranı bir çalışanın karnesi haline geldiği anda kimse devretmez ve elinizde yanlış bir başarı tablosu kalır.
Son olarak, her konu bu kanala uygun değildir. Müşterinin zaten gergin olduğu, sonucun para ya da haktan ibaret olduğu konularda hızlı cevap bir avantaj değil, ek bir kırılma noktasıdır.
Müşteriye giden her cümle bir taahhüttür; onu kimin yazdığı müşteriyi ilgilendirmez, sadece sizi bağlar.