Blog
En deneyimli çalışanınızın bildiği hiçbir yerde yazmıyor
Kısaca: Kurumun en değerli bilgisi dokümanlarda değil, yirmi yıllık çalışanın kafasında duruyor. Model o bilgiyi okuyamaz; okuyamadığı yeri de ortalama bir cevapla doldurur. Deneyimi yazıya dökmenin yolu yeni bir süreç haritası çıkarmak değil, prosedürün sustuğu yerleri ve istisnaları sormaktır. Aşağıda bunu iki haftada yapmanızı sağlayan beş prompt var.
Bir yönetici modele işini anlatmak istediğinde eline en düzenli belgeyi alır: süreç dokümanı, prosedür, yönerge. Model bunu okur ve doğru görünen bir cevap üretir. Cevap doğru görünür, çünkü dokümanın kendisi doğrudur. Sorun dokümanın yazmadığı yerdedir.
Her işin bir de yazılmamış hali vardır. Prosedür "bildirim alındığında ekip yönlendirilir" der. Sahada yirmi yıl çalışmış biri ise hangi bildirimin gerçekten acil olduğunu, hangi adresin aynı ay üçüncü kez aradığını, hangi kayıtta müşterinin anlattığıyla sistemin gösterdiği arasında fark olduğunu bilir. Bu bilgi hiçbir yerde yazmaz. Kurumun asıl işletim bilgisi budur.
Kurumun asıl bilgisi istisnalarda saklanır
Süreç dokümanları ortalama durumu anlatır. İşin zorluğu ortalamada değil, kenarlardadır: kuralın uygulanmadığı, atlandığı ya da tersine çevrildiği durumlar. Deneyimli çalışanın kıymeti de kuralı bilmesinden değil, kuralın ne zaman geçerli olmadığını bilmesinden gelir.
Model bu ayrımı yapamaz. Ona prosedürü verirsiniz, o da prosedürü uygular. Karşısına prosedürün kapsamadığı bir durum çıktığında durup sormaz; en yaygın kalıbı alır, sizin vakanıza uydurur ve kendinden emin bir cümle kurar. Çıktı düzgün görünür. Yanlış olduğunu ancak işi bilen biri okuduğunda anlarsınız.
Bu yüzden "yapay zekaya süreçlerimizi öğretelim" cümlesi çoğu zaman yanlış işi tarif eder. Süreçler zaten yazılı. Yazılı olmayan, o süreci yürüten insanın kafasındaki karar mantığıdır ve onu çıkarmak bir bilgi yönetimi projesi değil, iki haftalık bir görüşme işidir.
Birinci adım: prosedürün sustuğu yerleri bulun
Görüşmeye soru listesiyle gidilmez. Önce elinizdeki yazılı dokümanın nerede bittiğini görmeniz gerekir. Bunu modele yaptırabilirsiniz, çünkü tek yapacağı metni okuyup boşluk işaretlemek.
Asagida bir is surecinin yazili proseduru var.
Bu metni okuyup su listeyi cikar:
(1) metnin karar verilmesini istedigi
ama nasil karar verilecegini yazmadigi noktalar,
(2) "gerektiginde", "uygun sekilde", "ilgili birim"
gibi kimin ne yapacagini belirsiz birakan ifadeler,
(3) istisnadan bahsedip istisnanin ne oldugunu
tanimlamayan cumleler,
(4) metnin hic deginmedigi ama bu isin dogasi geregi
yasanmasi muhtemel durumlar.
Her madde icin prosedurden ilgili cumleyi aynen alintila.
Dorduncu madde icin alinti yoksa "metinde yok" yaz.
Kendi cozumunu onerme; sadece bosluklari isaretle.
Prosedur: [prosedur metnini yapistirin]Bu prompt size görüşme gündemini çıkarır. Çoğu kurumda ikinci maddedeki belirsiz ifadelerin sayısı ilk şaşırtan sonuçtur; bir sayfalık prosedürde onlarca tane olması normaldir. O ifadelerin her biri, birinin kafasında duran bir kararın yazıya dökülmemiş halidir.
İkinci adım: deneyimliye süreç değil, vaka sorun
Deneyimli çalışana "bu işi nasıl yapıyorsun" diye sorarsanız size prosedürü anlatır. Bildiğini anlatmaz, çünkü bildiğinin özel olduğunu bilmez. Onun için o bilgi sıradandır. Tek çalışan yöntem, soyut soru yerine somut vaka sormaktır.
Deneyimli bir calisanla 45 dakikalik bir gorusme
yapacagim. Amacim, yazili prosedurde olmayan
karar mantigini ortaya cikarmak.
Asagidaki bosluk listesine bakarak gorusme sorulari uret.
Kurallar:
- soru sayisi en fazla 12 olsun,
- "nasil yapiyorsunuz" gibi surec sorusu yazma,
- her soru somut bir vakayi hatirlatsin:
"son alti ayda ... oldugu bir durum oldu mu,
ne yaptiniz",
- her ana sorunun altina tek bir takip sorusu koy:
"peki ... olsaydi karariniz degisir miydi",
- sorulari zorluk sirasina gore dizme;
en somut olandan basla.
Bosluk listesi: [birinci adimin ciktisini yapistirin]Somut vaka sorusu hafızayı açar, soyut süreç sorusu kapatır. Takip sorusu ise asıl değerli olandır: kararın hangi değişkene duyarlı olduğunu, yani kuralın sınırını gösterir. Görüşmeyi kaydedin ya da not tutan biri olsun; sonraki adım ham konuşmayla çalışıyor.
Üçüncü adım: konuşmayı kurala çevirin
Görüşme notu tek başına işe yaramaz. Kimse kırk beş dakikalık transkripti okumaz ve modele yapıştırmak da işe yaramaz; içinde çok fazla bağlam dışı cümle vardır. Konuşmayı uygulanabilir kural cümlelerine indirmeniz gerekir.
Asagida deneyimli bir calisanla yapilan
gorusmenin notu var.
Bu nottan su uc listeyi cikar:
(1) KURALLAR: "eger ... ise ... yapilir" bicimine
sokulabilen kararlar,
(2) ISARETLER: calisanin "bunu gorurseniz dikkat edin"
anlaminda soyledigi uyarici belirtiler,
(3) EMIN OLUNMAYANLAR: calisanin "degisir",
"duruma bakar", "genelde ama her zaman degil"
dedigi yerler.
Her madde icin gorusme notundan
ilgili cumleyi aynen alintila.
Alinti bulamadigin bir maddeyi yazma.
Ucuncu listeyi ilk ikisine karistirma.
Gorusme notu: [gorusme notunu yapistirin]Üçüncü liste en kıymetlisidir ve genelde en kısasıdır. Orada duran maddeler kurala dönüşmeyecek kadar bağlama bağlı olan, yani gerçekten insanın kalması gereken kararlardır. O listeyi ayrı tutmak, sonradan "bunu da otomatikleştirelim" baskısına karşı elinizdeki tek yazılı savunmadır.
Dördüncü adım: kural dosyasını gerçek bir işte sınayın
Elinizde artık bir-iki sayfalık bir işletim bilgisi dosyası var. Onun işe yarayıp yaramadığını tartışarak değil, sınayarak anlarsınız. Sınama basittir: aynı vakayı modele iki kez verirsiniz, bir kez dosyasız, bir kez dosyayla.
Sana ayni vakayi iki kez soracagim.
Birinci seferde sadece vakayi vereceğim.
Ikinci seferde vakayla birlikte
bir isletim bilgisi dosyasi vereceğim.
Ikinci cevabi verdikten sonra su karsilastirmayi yaz:
(1) iki cevap arasinda degisen kararlar,
(2) dosyanin degistirdigi her karar icin
dosyadaki hangi satir bunu yaptirdi,
(3) dosyanin cevaplamadigi, senin yine de
varsayimla doldurdugun noktalar.
Ucuncu maddeyi atlama;
varsayim yaptigin her yeri acikca yaz.
Vaka: [gercek bir vakayi yapistirin]
Dosya: [kural dosyasini yapistirin]Üçüncü madde bu promptun asıl çıktısıdır. Modelin hangi boşlukları varsayımla doldurduğunu size satır satır söyler ve bir sonraki görüşmenin gündemini kendiliğinden yazar. İki cevap arasında hiçbir fark yoksa dosyanız henüz kurum bilgisi içermiyor demektir; muhtemelen prosedürü farklı kelimelerle tekrar yazmışsınızdır.
Beşinci adım: dosyayı aylık bakıma alın
İşletim bilgisi eskir. Mevzuat değişir, tedarikçi değişir, geçen yıl istisna olan durum bu yıl standart hale gelir. Güncellenmeyen bir kural dosyası, güncellenmeyen bir prosedürden daha tehlikelidir, çünkü artık bir makineyi besliyordur.
Asagida mevcut isletim bilgisi dosyamiz ve
son bir ayda yasanmis gercek vakalarin ozetleri var.
Su uc soruyu cevapla:
(1) dosyadaki kuralla celisen bir vaka var mi,
(2) dosyada karsiligi olmayan yeni bir durum
tekrar etmeye basladi mi,
(3) dosyada duran ama son bir ayda
hic karsilasilmayan kurallar hangileri.
Her madde icin vaka ozetinden
ilgili cumleyi aynen alintila.
Kural onerme; sadece celiski ve bosluk goster.
Dosya: [kural dosyasini yapistirin]
Vakalar: [son bir ayin vaka ozetlerini yapistirin]Ayda bir çalıştırılan, yirmi dakika süren bir bakım promptudur. Birinci madde dosyanın yanlış yerlerini, ikinci madde büyüyen yeni bir işi, üçüncü madde ise dosyayı şişiren ölü kuralları gösterir. Dosyayı iki sayfada tutan şey üçüncü maddedir.
Nerede durmak gerekir
Bu çalışma kimin nasıl çalıştığını ölçme aracı değildir. Görüşmeye "bilgini alıp yerine sistem koyacağız" havasıyla giderseniz, karşınızdaki kişi size prosedürü anlatır ve iş orada biter. Amacın bilginin kurumda kalması olduğunu baştan söylemek, çıktının kalitesini doğrudan belirler. Çıkan dosyada kişi adı geçmemeli; kural, onu anlatan kişinin performans kaydı değildir.
Dosyaya müşteri adı, kişisel veri, fiyat ya da sözleşme detayı koymayın. Bu dosya her prompta yapıştırılacak ve kurum içinde dolaşacaktır; içine yazdığınız her şey o yolculuğa çıkar.
Son olarak, üçüncü adımdaki "emin olunmayanlar" listesini kurala çevirmek için modele danışmayın. Sorarsanız size ikna edici bir kural yazar; o kural sizin işinizi değil, genel bir kalıbı anlatır. O liste, insanın karar vermeye devam edeceği yerin adıdır.
Kurumunuzun en pahalı bilgisi hiçbir sistemde durmuyor; her akşam kapıdan çıkıp gidiyor.